前几天早上我在B4区域前台，一个年轻人来找项目经理管亚南反映维修的问题，看上来非常气愤，我请业主坐下后，了解了情况。业主装修后发现空调滴水管堵塞，不及时处理使用空调会漏水，之前向前任曾经理反映过，没有得到处理。管经理去现场看过，答应15天处理完成，但也没有兑现，业主发了3次微信文字没有及时回复，所以业主很生气，来服务中心找管经理。

我了解情况后，马上通知管经理到了现场，告诉他用3天时间处理完成。非常简单的一件事情，就是请人花费300-400元，高空作业更换堵塞的不到1米的一段管子，问题就解决了。业主发了长长的微信感谢服务中心解决了实际问题，满意就是靠细节的服务，细节决定成败。从这个案例中值得我们大家反思我们的一些日常工作。

一、验收把关

验收前期各项目经理应该对主要的管道进行通气试验并做好记录，相关图片、视频存档，空调管滴水管更要注意检查是否通畅，避免出现后期更换的情况。

二、装修管控

装修管控是物业行业的难点、痛点，装修管控必须明确告知业主装修管理规定，承重墙体不能破坏，楼板不能钻孔，空调机位的地方建议让业主自己在施工中重新过水泥砂浆及防水，而且内高外低，为了方便排水，避免下大雨积水渗漏到自己家。再检查疏通下空调滴水管是否畅通。不光是空调滴水管道，还有排污管、雨水管等管道，不允许业主自己私自改变管道的走向，封闭管道，如果执意封没有留检修口或是改变了管道走向，就要求业主写承诺书，表达的意思是出现堵塞的情况需要业主自行配合修复，产生的费用业主自行承担，服务中心也下整改通知单，业主不签名就拍摄水印相机图片保存到业主档案，避免后面扯皮。阳台积水也是常见的现象，楼下装修楼上没有装修，如果下大雨容易积水导致漏到楼下，楼管提前沟通好楼上的或是找平漏水管避免积水，或是局部做好防水在管子上打孔洞让漏水。

三、服务细节

承诺了就要守信，答应业主会办到要按时完成，万一不能完成要把原因耐心和业主解释清楚，不能不接听电话或是看到微信留言不回复，这样是大忌，保持同业主的信息通畅沟通非常重要。要落实分层汇报制度，超过权限就及时向经理汇报处理，经理处理困难就及时向分公司汇报，确保信息通畅，汇报及时，不耽误解决问题。

前几天，有个认识八年的同事告诉我，他对我朂深刻的印象是亲和力非常强，见人就笑，拉近我和所有接触的人的距离。物业服务不仅要提供基础的安防、环境、绿化、设施设备等服务，为他们排忧解难，我们更需要提升温馨的软服务，增加每一个接触的机会，提供开门服务，微笑服务，微信的节日问候、春夏秋冬变换提示、晨送晚迎、社区活动、季度便民日、恳谈会，通过这些细节服务赢得业主的心，赢得业主口碑和信赖，我们的团队就会不断成长，公司才能发展壮大。

新建城分公司总经理：付胜华   

2024年12月18日                                      

批阅：付总文章写得好，付总平常也是这样做的，在处理新建城的很多问题上，有耐心、有格局。尤其在甲方关系、业主关系上都处理得非常好。

执行董事：郑 波

2024年12月20日

付总以丰富的经验启发大家服务要实干+巧干，文章朂后一段，概括了提供细节服务的点与面。

总经理助理：吴亚琼

2024年12月20日