有业主在服务中心投诉，情绪很激动，在收房时就反映家里有几处空鼓，经报物业服务中心登记，并统计给了施工方来进行了修补。施工方修补完后，物业服务中心通知了业主来进行验收，但业主当时不急于装修入住，也就一直没有放在心上，也没来查看。一个月后，业主要装修房子，发现空鼓虽然是修了，但没有修好，请物业帮忙解决。服务中心再次做了登记，也与开发公司进行了联系，开发公司以当初为什么不及时查看，现在过了保质期为由不予修理，由于服务中心没有及时给业主回复，也没有保存好与开发公司沟通协调时的记录。一个月后，业主再次来装修时发现空鼓没有重新修理，情绪激动，很是愤怒。当即，我与开发公司现场对接人沟通，业主看到我们一连串操作，真诚主动，气也就慢慢消了，说话也缓和了很多。事后组织主管和经理一起对这件事情进行剖析，分析原因，找出解决办法，避免后面再次发生类似的事情。

在平时对各个项目巡查，日常检查管理中也发现，项目的来访来电登记本记录得不规范，有的项目在业主来访或者是来电进行问题反馈投诉的时候，只是在前台吧台上的废纸上登记了问题，过后有的就忘记了处理，有的虽然是写在来访来电登记本上了，但是在处理的过程中，没有简明扼要描述问题，在问题处理结果上，很多只是简单的写一个“已处理”，在回访栏也只是简单的记录“已回访”，那么后面就很容易出现问题，而且这个问题也是非常严重的。因为随着时间的推移，或者人员的变动，这个问题的处理就没有连续性，后面的人员也不知道是谁去处理的，处理到了什么样的程度，一旦有业主过来询问，我们就无从回答，我们的管理过程就不能及时反馈给业主，给业主一个我们拖延没有处理、或者处理不及时、不、工作不规范的印象。并且如果我们不能够把这个管理痕迹简明扼要的记录下来，不论是业主主管原因还是客观原因把这个保修期拖延过了，开发公司过了维保期，他们是不负责维保的，这笔费用业主也不想承担，终受害的将会是物业公司。即使我们终可能不会出钱维修，但这会耗费我们很多的精力，我们的口碑也同样受损。

后期应该怎么办？近暴雨天气暴露出的住户窗户、T台渗水，住户家墙面渗水，地面裂纹，烟道开裂；有的项目正在交房，有的即将交房，业主在验房时发现墙面空鼓，门、窗的变形关闭不上打不开等等，针对这些问题，我们要及时记录统计好发给开发公司一份，同样要留存一份底单，并经常性的与开发公司对接，梳理派工单问题处理情况。在开发公司进行处理以后，我们要派人员及时到现场跟进查看，不论处理妥当与否，要记录查看时间和查看人姓名。处理妥当后请业主过来进行验收，并把与业主联系的时间、电话、对方的回复、查看人员的姓名都要如实记录下来。更妥当完整的，是将查看的照片或微信打印后放在业主档案袋里备查。

有的业主购置房产，他们可能是二次置业，甚至三次四次置业，如果房子不急着装修，过了一年两年后来装修的时候，那么空鼓、裂纹有可能会增多，修过的空鼓周边也可能会再次出现空鼓的现象。有的业主过一两年之后再来验收的时候，就会认为开发公司没有将空鼓修理好，会把责任指向物业公司，认为物业公司没有帮他们把关，没有通知他们来验收。如果我们的管理痕迹已有详细的记录，并保存了下来，会在业主投诉时作有力的证明。

后，我将有关保修期限分享给大家：

a、在用户合理使用情况下，房地产开发企业对该工程地基基础和主体结构，实行寿命年限内保修。

b、在正常使用情况下，对本商品房各部位，部件保修内容与保期分别为：

屋面防水工程、有防水要求的卫生间，房间和外墙面的防渗漏为5年；

墙面、顶棚抹灰层脱落1年；

门窗翘裂、五金件损坏1年；

管道堵塞2个月；

供热、供冷系统和设备2个采暖期或供冷期；

卫生洁具1年；

灯具、电器开关6个月；

电气管线、给排水管道、设备安装为2年；

装修工程为2年；

其他部位、部件的保修，由双方自行约定。

深华物业集团南昌分公司

总经理助理：秦春华

2020年8月15日