前段时间，汇景新城二期、红谷十二庭及九江分公司均发生物业员工在工作中遭遇业主暴力的事件，暴露出员工服务意识薄弱、情绪控制能力不足、自我保护意识欠缺、应急处理机制缺位等问题，导致矛盾升级。分公司需深刻总结反思，结合汇景新城二期事件及现场视频，制定以下指引，各项目须组织全员学习并严格落实。

一、员工自我保护：坚决拒绝 “以暴制暴”

汇景新城二期事件中，客服员陶春燕被业主掌掴后采取 “反手” 行为，朂终引发双方纠缠厮打，不仅激化矛盾、增加自身受伤风险，还可能导致后续责任认定复杂化。所有员工需明确：人身安全永远是******原则，面对冲突必须做到 “三不、三必做”。

1、不激化矛盾：遇业主质疑（如水费争议），需保持语气平和，严禁使用 “这是规定，你不懂”“爱交不交” 等刺激性话语，应采用 “您先坐，我再帮您核对一遍缴费明细” 等话术稳定对方情绪。

2、不主动对抗：若业主出现推搡、辱骂等行为，需立即后退至安全距离（至少 1.5 米），切勿伸手拉扯或反击，防止冲突升级为肢体对抗。

3、不单独僵持：察觉业主情绪激动时，需******时间呼叫同事支援，避免独自与对方长时间对峙。

4、必须保留证据：始终确保自身处于前台监控覆盖范围内（保证行为被完整记录），同时悄悄用手机开启录音功能，固定业主质疑内容、辱骂或暴力行为的相关证据。

5、必须及时报警：一旦发生肢体冲突，需立即拨打 110，清晰告知事发地址、事件性质及自身身体状态。

6、必须及时就医验伤：无论伤势轻重，冲突结束后必须到医院进行正规检查，妥善保留病历、诊断书、缴费凭证等材料，作为后续维权的关键依据。

二、要及时阻断冲突升级

汇景新城二期事件中，前台虽有2-3名同事在现场，但未及时有效介入，这是严肃批评的，同事就是一家人，遇到冲突要上前劝说，化解矛盾，而不能袖手旁观。必要时呼叫更多同事支援，联系部门负责人。有两名以上同事在场，必须有一人用手机拍摄现场，更多聚焦业主行为，避免拍摄业主面部引发隐私争议，同时协助被攻击员工整理监控录像时间节点、录音文件，为后续报警和维权提供支持。

三、要杜绝同类事件发生

业主先反映问题后引发冲突的情况，暴露出我们处理棘手问题能力不足，培训不够。

针对水费、车位等易引发争议的业务，前台需提前准备“缴费明细单”“政策解读卡”，业主咨询时主动出示；若业主对费用存在质疑，员工无法独立应对时，需立即向直接领导汇报。

各项目发生员工与业主肢体冲突要******时间上报总部，并******时间报警。

全力保障员工维权，向公安机关提交完整证据，要求依法严肃处理；必要时要向打人者所在单位（监狱局）及司法局、纪委提交举报材料；构成轻伤及以上，坚决追究对方刑事责任。

总经理：朱泽平

2025年9月25日