昨天上午，我正在办公室与一位VIP 业主交谈，外面骤然传来摔东西和激烈的吵闹声。原来是一位两年未缴纳物业费的业主，因前台以物业费未缴为由拒绝为其缴纳水费（试图捆绑收费），从而引发了强烈不满。经了解，业主拒交物业费主要源于两点：一是发电机启动时产生的油烟严重影响其生活；二是业主坚持要求搬走发电机才愿意缴纳物业费。

在此次事件中，客服的处理方式存在明显不足：未起立与业主进行平等交流，缺乏基本尊重；主观认定业主故意欠费，激化矛盾；现场无人出面缓和紧张气氛；解释问题时未站在业主角度，难以实现有效沟通。

VIP 业主目睹吵闹后，禁不住与涉事业主发生争吵和肢体冲突。我当即上前制止，并将涉事业主带到办公室单独调解。首先，我递烟、倒茶，营造友好氛围，让业主能够倾诉心声。接着，针对业主提出的问题，我耐心解释：发电机启动保养是为了保障业主安全，一旦停电，能及时恢复电梯运行，防止困人事故。在油烟问题上，公司已将保养频次从半月一次调整为一季度一次，大大降低了影响，且公司在发电机维护方面远超行业标准。同时，明确告知业主，由于发电机设计规划和线路布局，无法移动。当业主态度缓和，主动询问保养间隔是否安全时，我抓住时机说明，只要做好电瓶维护和日常巡查，就不会影响发电机正常启动。此外，我委婉提醒业主摔东西的行为可能面临法律后果，引导其理性看待问题。

经过短短约 5 分钟的沟通，业主当场缴纳了三年物业费及水费，共计 8000多元。

通过此次事件，我们可以总结出以下经验：面对矛盾，客服团队应积极化解，避免事态升级；要善于把握时机，利用现场情况为调解创造有利条件；给予业主尊重，为其提供台阶，有助于缓和关系、解决问题；对于有个性的业主，可通过良好沟通将其转化为支持力量，如本案例中添加业主微信，为后续客群关系维护奠定基础。

分公司客服团队亟待加强培训，后续将结合此类现实案例，开展简单易懂的培训课程。项目经理要学会现场教学，通过“传帮带”培养卓越客服团队，灵活应对各类客群关系问题，摒弃传统陈旧的处理方式，以适应新形势下的客户服务需求。

新建区分公司总经理：黄长伟

2025年3月18日

批阅：长伟总的文章，讲到了有效沟通的重要性，给予了业主必要尊重，再通过专业解答以及动之以情，晓之以理，朂终获得业主理解，这就是沟通水平，提高员工这方面的能力就需要带导，培训，以及大量的实战。

总经理：朱泽平

2025年3月20日