物业服务行业经过二十多年的持续发展，相信到了今天，物业人都深有同感，现在的业主维权意识增强了，也越来越“刁蛮（要求高）”了，动不动就要向物业公司、主管部门、媒体等进行投诉，讨要说法，使得物业人每天面临着巨大的工作、心理压力。的确，如果物业人没有良好的情绪管理能力，问题不但得不到很好的处理，还会影响业户与企业的关系和损害企业形象。在给企业造成恶劣影响的同时还会给工作人员带来严重的心理负担从而影响身心健康。

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业。而作为服务性行业的关键因素是物业人——管理服务人员，物业人是物业管理企业树立品质和品牌的基石。日常管理和服务的事宜皆有有效的解决方法，如：我们公司完善的企业管理机制，合理的处理方法和有效的人文关怀。不管用什么样的方法来解决问题，都需要物业人去完成。通过与业户交流、沟通等方式建立和谐的人际关系并为我所用，物业人是否具有合理的情绪管理技能又成为关键因素之一。情绪管理把控属情商范畴，情商的修炼应从以下三个方面体现：

1、对自我的适度把控

首先是自我意识的把握，就是对自己的属性、状态、行为、意识活动的认识和体验及自身的情感意志活动和行为进行调节、控制的过程。正是由于人具有自我意识，才能使人对自己的思想和行为进行自我控制和调节，使自己形成完整的个性。其次是情绪控制，就是善于掌握自我，调节个体的情绪，对工作及生活中的矛盾和事件引起的反应能适可而止地排解，用乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。再次就是自我激励，用一股内在的动力激发自己的动机，向自己所期盼的目标前进。通过自身体内“内部催动”的激励动因，促使自己迅速行动起来。

2、 对他人感知的理解

运用专业优势和同理心及较强的服务意识，不断沟通分析和用心体验，将业主已存在或潜在需要服务事项，努力发挥主观能动性，通过合理调配资源，去力求事项得以圆满解决。即使已经超越自身职责的范围也能用一种超能力去感知客户的心情并接纳下来，同情她的处境并设身处地地想方设法使问题得以解决或提供有效的办法。

3、通过沟通与交流，增强人际关系的有效性。

人际关系对每个人的情绪、生活和工作都有很大的影响。理解沟通是人际关系中朂重要的一部分，它是物业人与业户之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。有效沟通是一种双向互动的沟通过程，既不是物业人一个人在发表演说，更不是让业户唱独角戏。而是用心去倾听业户在说什么，去了解业户在想什么或者有什么感受，同时把自己的想法反馈给业户。沟通过程中有可能因双方本身的方式或特质而造成曲解，因此物业人与业户之间必须不断地反馈，去澄清各自接收到的信息是否一致。

情绪人人皆有，要先有“控制”，才会有“管理”。而对纷繁复杂的物业“小事”和形形色色的“业户”，物业人怎样才能有效地情绪管理呢？

首先，凡事要“且慢发作”。你在想发脾气时不妨先做深呼吸，因为你是没有办法一边深呼吸一边大声嚷嚷的，深呼吸时可以让你短暂的平静并给自己留下听别人故事的时间，而且是完整的故事。然后在自己脑海中迅速整理所听到的信息，决定自己同意什么及否定什么。别小看这“深呼吸”，它是克制冲动的撒手锏，因为很多伤人的话，都是在******时间“自卫反击”说出来的。“且慢发作”是情感智慧的标记，也是情绪管理技能中朂重要的技能之一。

其次，缓解压力。在忙碌的物业管理工作中，物业人经常是处于高度压力之下而难以自处。如何将压力变成一种动能，让自己成为掌握压力的主人而不被它驾驭，就看物业人以何种心态去面对并如何处置。妥善管理压力并合理地运用压力，压力就是一股有超强价值的动力，正所谓“不经一番寒彻骨，焉得梅花扑鼻香”，在压力下精进努力而有所成就的例证不胜枚举。同样“水能载舟，亦能覆舟”关键在于面对压力能否从正确的角度去思维。

再次，善于应对逆境。有人说：人生不如意十之八九。而对逆境，有人悲观失望，进而否定生存的乐趣和人生的价值并封闭自己，从此一蹶不振。我们在面对逆境时，朂难能可贵的是保持一颗开放鲜活的心。拥有这样的心态，就会勇敢地接受现实，促使自己去学会感恩惜福、学会欣赏、学会寻求知识来掌握摆脱困境的本领，视逆境为磨炼的机会，让生命有不同的感受，从而使人生更丰富、更充实。用积极乐观、超然豁达的心态去处理生命中任何事项，尽情享受生命的乐趣。

4、勇于面对心理低潮

心理低潮是人体存在智力、情绪、体力周期性的状态不佳，心情低落，身体和心理都处于需要调整的状态的时期的一种现象。心理低潮也不是一成不变的，它是可以凭借自己的诚意和智慧来改变推迟甚至避免的。

物业人员不仅要学会有效控制自己的情绪，情绪管控好了就可以有效地改善与服务对象的关系，提升整体的工作满意度和团队效率。

万年分公司总经理助理：陈浩旭

2024年12月17日           

批阅：学会情绪控制体现了一名物业职业经理的素养。从陈总助的文章中体现的陈总助从思想高度认识到了情绪的重要性。很多事情的处理都是没有控制好情绪导致事情扩大化。释放压力、调整心态，正确面对都是控制情绪的方法。作为一名管理者朂重要的就是要学会控制情绪。

鹰潭分公司总经理：黄建华

2024年12月20日